酒店实习报告汇编
酒店实习报告汇编 第1篇
实习地点：湖南天玺大酒店
实习目的：通过实地实习，知道酒店经营管理过程、酒店的服务以及加强管理理论和实践的结合。
实习时间：20xx—12—24——20xx—05—24
一、湖南天玺大酒店总体说明
湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五星级要求建造的湖南省首家产权式商务酒店。20xx年9月正式通过四星级酒店评定。
酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号，主楼高达100米，共30层，比邻新世纪SPT中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场26公里，30分钟车程；距火车站4公里，10分钟车程；距步行商业街3公里，5分钟车程；距省政府3公里，5分钟车程，交通十分便利。
酒店拥有216套客房，其中包括总统套房；拥有可容纳700多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅与可容纳100多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格与湘湖文化含义的先进设计和合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、优美。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体。国际酒店集团现代化管理与先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动主题、会议展览、娱乐修仙的完美挑选。
我实习所在的客房部分为客务部与房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部与PA部。楼层服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国产及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动主题室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。
其中客房的分布及特征：11楼—26楼共24层，18楼设有儿童活动主题室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供不收费宽带上网。11楼—23楼的客房情况：每层楼有17间客房，01、21号房为商务个人房，02、05、06、08、18、19、20房为顶级双人房，07为豪华双人房，12、15、16、17为商务双人房，10为豪华套房（其中11、15、17楼的10房为豪华双人套房，12、16、18楼—23楼的10房为豪华个人套房），11为顶级套房（和豪华套房类同）。01房—10房朝给北面，11房—21房朝给南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，非常是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。
二、作为壹个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作步骤及服务步骤。
首先，房务员的职责：
1、整理客房的睡房与浴室，并吸尘
2、每天更换住客的床单与毛巾
3、适当补充客房内易耗品（不收费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包）
4、配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作
5、必须接待好会员的客人，热情周到
6、每天清理工作车，保持常新状态
7、保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具
8、提供酒店订下的多有服务向入住客人
9、迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的标准，说明酒店服务与设施设备以供客人参考
10、报告领班每天退房遗留情况
11、报告领班每天住客特殊情况
12、填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间与出房时间等）交班注意或重要事项
13、报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项
客房部的班次有四种：
早班A班：7∶15——15∶30
D班：8∶45——17∶30
中班B班：15∶15——23∶30
晚班C班：23∶30——7∶30
早班的工作步骤：
1、7∶15准时到岗
1、1整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具与房态。
1、2知道房态，熟知会员房号、住客房号、预退房号、空房状态与维修房状态。
1、3主任召开例会。
2、7∶45上楼层
2、1巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况
2、2对公共区域维修问题的检查及跟进
2、3检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁
2、4仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上
2、5先做空房与维修房的卫生
3、8∶45打扫住客及退房卫生
3、1完成服务中心传达的指令与服务
3、2查退房的消费情况
3、3做房间卫生的顺序：赶房—会员房—请即打扫房—走房
3、4第二批早班接班，和领班交班
4、9∶00D班接班
4、1D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态与交班特殊事项
4、2报告领班特殊事项
4、3清理房间
5、10∶00
5、1收洗衣（12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况
5、2补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况
5、3清理房间
6、11：00—11：30A班房务员用午餐，和相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态与交班特殊事项）
7、11：30—12：00D班房务员用午餐，和相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态与交班特殊事项）
7、1整理工作车，
7、2检查是否已将洗衣送到洗衣房
8、13：00继续清理房间
9、15：00完成房间的清理
9、1工作车的清洁
9、2清洁工具的维护及吸尘机的清洁
9、3A班和B班房务员交班（房态与交班特殊事项）
9、4A班和D班交班（钥匙、房卡、通讯工具）
10、A班下班，到房务中心签退
11、16：00D班房务员继续清理房间
12、17：00D班房务员完成房间的清理
13、工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁
14、17：30D班和B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到服务中心到房屋中心签退。
三、实习体会
在酒店里全部的工作人员都是主人，全部的宾客来到饭店都会对饭店与饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或姿势，他们还在遇到困难时给饭店人寻求帮助。因此，大家可以说，饭店是壹个到处充斥着文化与姿势的场所。于是，在这里工作的人们必须更有姿势、文化与涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音说明有关菜式的姿势，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的趣味，也让客人接收到一些新的姿势与信息，让他们从另壹个层面上觉得不虚此行。
酒店实习报告汇编 第2篇
实习单位：东莞嘉华大酒店
实习岗位：西餐部文员
实习时间：20xx年x月—20xx年x月
步入岗位
带着大大的行李箱，大家来到了东莞，来到了嘉华。旅途的疲倦压抑不了大家兴奋好奇的心情。酒店向大家做了一系列的安排：入店住宿、就餐、体检、填职位申请表、入职培训、定岗、领工卡名牌与制服、部门培训、上班。紧凑又充实的安排让大家很快得从学生转变成了员工。
与正式员工一样，大家入住员工宿舍，同样打卡记录考勤，同样穿职业工服，与正式员工不同的是，大家实习生有着另一种身份，那就是学生的身份，实习是大家学业的一种延伸，也是大家学业不可缺少又至关重要的一部分。稚气未脱的大家可能对工作对社会还有着许多的不适应，但大家有的是青春的热情，有的是对姿势的渴求与对未来的给往。
在学校，对老师课件上的内容大家已了如指掌，大家也明白了怎样的坐资、站姿最优雅，也懂得了待人接物的礼貌礼仪，今年大家所要做的已经不同于学校里的填写试卷或回答老师的问题，大家所要做的是把大家所学的东西，用大家的行为举止展现出来，以嘉华的身份为客人服务，让客人感受到来自嘉华的优秀品质。
我的工作
经过入职培训与见面定岗后，我们都被分到了各个部门，我算是幸运的壹个，有幸分到了西餐部办公室做文员。虽然没缘学到专业的西餐服务诀窍与对客之道，但却比其他人接触到了更多的酒店高层领导，也从他们身上学到了一些酒店内部管理方面的姿势，虽只是一些皮毛，但对我这个刚步入社会的学生来说，也是受益匪浅。
进入岗位后，我学到的第一课便是秘书的职业道德——守口如瓶，我不可以将我在办公室听到的内部信息告知向同事或兄弟。作为一名文员，每日要做的最基本工作就是文件归档，打印复印，将每月员工的排班输入酒店考勤系统，月底要将下月各餐厅推出的套餐与自助餐菜单及台卡做好，同时协助秘书完成经理交向的其他工作。每日的工作是很琐碎的，我标准自己必须谨慎、细心、有耐心，还要有良好的PC操作姿势与熟练的中、英文打字技术。
记得刚来办公室时，正逢经理在制订系统的内部管理制度、服务程序和规范、酒水操作要求等规章制度，于是我便当了一星期的打字员，厚厚的资料打完了，同时可喜的是我的打字速度也有了飞速的增长，还学会了很多文件操作姿势，回想起来还真有参与了魔鬼训练营的感觉。
嘉华正处于二期筹备的阶段，对于大家西餐厅来说，新增加了威尼斯西餐厅、迪拉斯烧烤餐厅、私人会所、会议厅等营业场所。每日都会有许多的图纸涌入办公室，而且还要针对新翼的规划制定大量的出文（呈报总经理审批的文件），同时还要将各分部递交上来的物品筹备清单进行分类归整，打印，审核，报批后还要填写物品采购单，我清楚的记得当时我与秘书整整抄了两天，手都写酸了。
我的经理是个很注重锻炼下属的人，他吩咐下去的事情，从来不会告知你“该如何做”，他只会说“你要去做啥子”。记得酒店新推出了钥匙管理制度，这可是总经理多年酒店工作经验的情商结晶，制度推出前首先对各部门秘书进行了首轮培训，由于大家部门的秘书休壹个月长假，便由我去参与了这次培训。事后，经理便把大家部门的钥匙编排统计工作所有交向我来负责，同时还要根据酒店指示制定出我部门的钥匙管理制度，刚最初我压力很大，怕自己做不好，但经过各分部主管的配合，也圆满的完成了任务，还受到了经理的肯定，我很庆幸有这样一位领导，让我有机会学到了更多东西，也有了更大展示自己的平台。
学会微笑
几个月的工作下来，每日重复的工作最初使我感到乏味，琐碎而又大量的工作让我的心情坏到了极限，对人也不再那么客气柔与，工作不再像以前那么细心，做完的工作也不愿再去检查，甚至不想多看一眼，上班了想下班，下班了又不了解要做些啥子，心中的热情，对未来的给往全被工作的寒流压抑了，脸上面无表情，失去了往日的笑容。
但一天我猛然被一句朴实而又富有哲理的话激醒了……
一天，我去人事部交文件，招工厅的阿琴正在接待以为难缠的应聘者，但无论那应聘者多么罗嗦，阿琴始终保持着甜美的微笑与柔与的声音。我很纳闷，事后我问她：“如何每日见到你，你总是笑呵呵的呢，你们人事部那么多琐碎的事情，难道你不厌恶吗？”她只回了我一句：“向别人壹个微笑，也向自己壹个微笑。”
是啊，向别人壹个微笑，同时也向自己壹个微笑，多么简单的道理啊。大家总是忙忙碌碌，把自己陷入日常的琐碎之间，从而把自己的微笑隐藏了起来，忘记与忽略了把快乐带向别人与自己，大家所做的都是为了自己，忽略了身边的人与发生的事。
大家每单人都会微笑，这是上天赐予大家每单人的法宝，它可以帮助大家解决生活中的矛盾，使人和人之间的心灵更好的融合。生活如镜，我为其笑，它必定会回我壹个微笑，微笑的对待身边的每壹个人，简单的两个字“您好”，别人也会以同样热情的方法答复你，这种快乐是可以传染的。
细细想一想，我这点儿工作的压力算得了啥子，人生没有迈不过去的槛儿，工作中其实也有很多的快乐，只是大家忽略了它。快乐其实是一种习惯，当大家能换一种心态去看待自己的工作，并带着游戏般的愉快心情去面对工作，大家会发现自己的内在能量有多大，抗压应变的功力也会因此增进。对，不能再吝惜自己的微笑了，微笑着对待工作，微笑着对待身边的人，向别人壹个微笑，也向自己壹个微笑。
如果我是管理者
每日各分部的主管都会来办公室开部门例会，提出营业中的问题，并反映员工的工作状态，常听到有些领班在抱怨员工工作效率低，服务态度差，不服从管理；同时，每月员工沟通会上，员工也会反映出好多领班的不足，比如，领班标准员工做的事，自己却不照办，这怎么能服众呢？
管理好员工，从而让员工为客人提供高效而富有人情味的服务，确实不是一件容易的事，俗话说“当官难，当好官是难上难”，怎样才是以为称职的领导的？
在实际管理中，管理者有权、也有责任管理好自己的部下，既然要管就一定要严，管而不严相当没管。但对员工管理特别“严”，“严”的使人觉得一点人情味都没有，那么又怎样换来员工对工作的热忱、对客人与颜悦色地提供富有人情味的服务呢？
传闻过这么一句话“当有情的领导，实施无情的管理”，这句话可以说是浓缩了管理的精华。所谓的“无情管理”其实意味着管理中的严格、严肃、严明，即对员工提出严格的标准，赏罚时必须“严明”。员工来酒店不是玩的，不能想干啥子就干啥子，不想干啥子就不干啥子，也不能想如何干就如何干。因此，作为管理者要对员工提出严格标准，告知他们“干啥子”、“如何干”，让他们了解啥子叫“干得好”，对员工提出标准，让员工觉得有很强的可操作性，便于员工操作也便于管理者的检查与做出评测。
在对员工提出标准后，作为管理者，必须按照提出的标准，向员工以身作则，不能不闻不问，还要对员工行为作出评测，及时为员工反馈信息，让他们了解自己干的好和坏，啥子地方对，啥子地方错，决不能含糊。
在对员工行为作出评估后，还要及时地对那些干得好的员工向予奖励，对那些有过失的员工进行批评，甚至向予必备的惩罚。管理者在对员工进行赏罚时，必须要公平，不能因私人感情好，就对那些理应受处罚的人不惩罚，这样不仅不能使赏罚起到应有的作用，还会使管理者威信扫地。
管理是对人的管理，感情管理可以使员工具有凝聚力、给心力，要让员工为客人提供富有人情味的服务，那么管理者就不能诗歌感情上的贫乏者，就像标准服务员微笑服务一样，如果管理者每日都板着面孔，服务人员如何笑得出来，如果管理者不能向员工一份爱心，员工又怎能向客人一份爱心，因此，有情的管理者在工作中“有情”，其实意味着理解，意味着管理，人只有在深切体味到自己被尊重、被理解、被关心的条件下，才会充分表现出“人情”的.种种优点。作为管理者，在工作中，要让员工深切感受到自己不能是上司标准评测、赏罚的对象，而是上司尊重、理解与关心的对象。
，旅游管理系专业东莞嘉华大酒店实习报告－－让青春像花儿一样怒放 对壹个的尊重，是对他们价值的肯定，是对他的“独立自主”及“和众不同”的肯定，尤其是对一些职位较低的员工，更应该使他们感到被尊重，以此端正对工作的态度。使他们觉得自己是壹个有价值的人，壹个有贡献的人。而对员工仅仅是尊重，而不去沟通、去理解他，他们会觉得自己很孤独，很无助。相反，听到一句理解的话术，他就会特别地感动，会增添对管理者崇敬的心情，对管理者工作提出的标准主动进行深刻的理解，以求做到最好。因此，管理者要做员工的兄弟，关心员工是管理者对自己“责任感”的体现，管理者应把自己当做员工的长辈、兄弟，用自己的爱心去关心员工、倾听员工的心声，想员工之所想，急员工之所急，尤其在员工面临困难时，要挺身而出，全力为其化解后顾之忧，从而增强员工的归属感。
作为管理者要真实做到管理中的“有情”和“无情”，并且要善于将两者相结合，同时管理者必须以身作则，才能使员工喜欢自己的工作，愿意承担责任，从而充分发挥自己的伶俐才智。
从客户处学到
七月份时，林发电子负责人一行三人来大家酒店参与了特地为他们企业安排的企业客人接待事宜的高层协调会。由于秘书不在，我便有幸随经理参与了这次会议，正是这次会议，向我留下了深刻的印象，感触良多。
首先林协理以“成功的公司不仅要给外看，更要给内看”拉开了其谈话的序幕。
他说道，很多公司都是一味地追求开拓新时常，而往往过于激进，令公司产品的品质下降，慢慢失去固有的市场。据统计，维护壹个老客户与开发壹个新客户的成本比例是1：6，这对任何公司来讲，开发新市场的成本是令人必须审慎与高度控制的，为啥子不在稳固现有客户资源基础上，逐步占领新的市场呢？
的确，“给内看”特别重要！
客人因为了解我店的知名度，更相信主人家是服务一流，令人倍感尊贵，然则，事实上因为一些失误，客人并没有享受到自己所期望的服务，读一主人家及被邀请的客人都是一种难以言溢的尴尬。
林先生开玩笑地说道：如果嘉华的服务可以打折，那是否价钱也可以打折呢？
他举例道，厚街某大酒店，因一次酒水推销小姐的不恰当言语，令到他们将企业全部在其消费的项目所有撤出，再也没有光顾这家酒店，且这家酒店到现在也不了解为何其企业突然间没有了消费。大家很庆幸这样的事没有发生在嘉华，但我想当时在坐的各位领导肯定有颇有感触。
林先生强调，即使壹个公司方针体制多么先进，但操作人员的思想他们是无法控制的，管理层很多时候并不一定知道员工的心态，也不了解他们在做啥子，故而，一定要有一套管理方式，统一员工的工作思想，服务理念与待客之道。他骄傲的开玩笑道：“我企业前台的接待小姐，冲一百杯咖啡，都是一样的味道，这就是大家的管理水平。“
不错，大家原本可以做到更好，获得的经济效益更多，那为啥子不争取呢？大家总是期望客户可以在大家出现问题后再多向大家点时间改进，但是大家真的不明白，客人可以向大家时间，可竞争对手会向大家时间吗？
在匆匆的40分钟里，这几位公司管理负责人向我留下了太多的启发与思索，令我有一种深受启蒙有截然不同的感觉，我想在坐的酒店领导们会有更深的领悟吧。
在短短的半年时间里，我遇到之前在学校未故事过的压力与困难，但这些具体难题正是实习的珍贵所在，是在校园里没有机会接触的，而又是以后的工作中必须面对的。我感谢这次实习，使自己接受了更多的磨砺与锻炼。
今年美人蕉正开的鲜艳亭亭玉立，白玉兰刚刚旋开洁白幽香的花瓣，在这个美丽的季节，大家也正如这怒放的鲜花，开的刚刚好。嘉华向了大家展示自我的平台，让大家在这里绽放自己的美丽，如同鲜花般鲜艳动人，光彩夺目。，旅游管理系专业东莞嘉华大酒店实习报告－－让青春像花儿一样怒放
酒店实习报告汇编 第3篇
实习部门：前厅部
实习时间：:006.01.16——.08.16
实习目的：结合理论姿势加强酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论姿势与提升自己，加强毕业就业实力的目的。
一、公司说明：
东莞索非特御景湾酒店是由东莞市东城区政府和香港aec企业合资建造的一间超豪华五星级商务度假酒店。由法国雅高国际酒店管理企业进行管理。酒店地处东莞东城区黄旗山下的虎英郊野公园中，紧邻峰景高尔夫球场。典雅的环境，良好的空气使酒店在壹个工业城市具有很强的竞争力。酒店数十个会议室，大到一次接待700人，小到6人。可以满足不同的商务客人。酒店自主投资自主经营的东莞市最大的棕榈谷全面水上乐园更是能吸引各种层次的客人。酒店对员工的标准更是近乎苛刻，据说在索菲特做过的人想到东莞的其他酒店工作是特别容易的。而就在东莞松山湖凯悦试营业期间，从大家酒店用300%的薪水挖人。国际化的品牌、严格的管理与良好的硬件设施，使的它在南中国的酒店业有了一席之地。
二、酒店客源解析
酒店主要客源组成有：长住的欧美客人、港澳及当地公司的会议团、节假日港澳发达的交通以及与本地家庭团、外宾散客与当地公司散客。主要为商务度假客人，具有较高的身份与消费能力。
由于东莞地出中国经济发达的珠江三角洲地区，靠近世界大都市香港，和广州与深圳各只需要一小时的车程。发达的经济环境使得一大批外宾长期的待在这里。他们大多是公司的老板或技术人员。而在酒店长住便成了首选。便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因为能驾车来内地旅游，酒店环境与便捷的交通以及良好的休闲设施更是成了吸引客人的砝码。先进的雅高全球订房系统更是能让世界各地的客人知道酒店与预定客房。
三、实习过程概要
实习最初是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就单人情感而言，有些不舍！实习结束已经有半个月了，回头看的时候，让自己能拿出来与别人同享的东西很少，而让自己脸红的却很多。
能到索非特实习可以说是壹个“意外”——几百人的面试队伍，一丝不苟的面试过程不说，光英语一项就让我望而生威。更让自己脸红的也许就是：我还迟到了！不过这也促成了旅专历史上一次前无古人的面试——在路灯底下我追上了即将要走的面试经理，匆匆的进行了简单的面试。当然最后的结果让我惊喜。直到今日我还记得自己当时慌张的样子，还有喘气的声音。也许当是她看中的就是我的这份勇气。
来到酒店，经过简单的部门面试。我又一次幸运的进入了前厅部工作，做一名行李生。这份工作别人是羡慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己了解！首月的工作是很轻松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作，以更快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部门，而自己又是新人，所以每日除了派报纸与熟悉酒店外。基本没别的事，准时上班，按时下班，有假就休。享受着酒店为员工所提供的一切，日子过的还算小康。第二个月最初，自己也就变成了“老员工”。领导近乎苛刻的标准，以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了啥子是压力，啥子叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的卖力。而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事——我找差点酒店专属一套总统套房在哪里里，看着主管不满的脸色，听着同事们调侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己了解这一切都是自己造成的，首月的时间，该做的或许都没有做好……慢慢的，加班成了习惯。而身体上的累只是一小部分，还有无形的压力——身在前厅部，工作是不允许又一点点的失误，那怕是小小的错误，后果只有壹个。客人投诉，自己走人！在这个酒店优秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，对于我来说就是不但我在此之前的卖力所有作废，而且会完不成我的实习！
酒店的客人以欧美与香港为主，所以英语成了壹个必须的技能。酒店每周有两次培训，所有由外教上课，主要针对口语。虽然最初的时候我的英语水平很差。但是好象我从来没有怕过。不关语法正确不正确，与外宾说就壹个字，自己处理不了的，当然是找上司帮忙了！同时也会记下别人如何处理以及处理过程中的英语，并且记下！所以在后来的工作中，还是能够得心应手的。
经过四个月的积累与锻炼，最后的三个月，工作不但“轻松”而且会听到上司的夸奖。并且在大家下一批实习同学来的时候，将我当做正面教材来激励他们。虚荣心是得到了最大的满足。而自己也没有丝毫松懈，终于在实习即将结束的最后一周发生了一件可以让我全部认识的人都为我高兴的事。雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任accor集团ceo的mr.pelison先生访问中国期间，南方的接待工作由大家酒店负责，而我也幸运的成为了酒店六位接待成员中的一员。主要负责接送机与行李服务。所接的人中，最小的官是雅高中国南方区总裁。当时根本顾不得高兴、兴奋或者是感谢某某再或者到处吹牛啥子的。光是那些饶口的人名，就搞的我焦头烂额了。经过三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口头的表扬，当然这也是大家所想要的结果。酒店最后设宴款待了大家！
带着这次接待工作成功的喜悦与自豪，我结束了七个月的实习！
四、实习体会
1、酒店之潜规则
（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有壹个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的标准，只要在不触犯法律与违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这可能就是“金钥匙”理论在实践中的顶尖境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是大家”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
（2）.“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不也许永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。 不容怕别人不告知你，不容怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是真贵的，但是执行的时候，不容问为啥子，只需要问如何做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不容问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。
（2）和同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是我们之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段与其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如一起吃饭aa制、在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，我们便相安无事，心照不宣了。
（3）和客人的沟通。也就是壹个人物的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，也许就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是壹个语言问题，相信每单人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。
3、酒店文化
“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力与给心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。作为雅高旗下的酒店，其文化从雅高的标志中（标志附后）大家就能找到一些。标志中上面的三只加拿大野鸭组成壹个汉语的“人”字。象征以人为，发挥团队优势，给着企业的目标卖力奋斗。“人”形或许是种巧合，但是大家至少可以看到团队合作的影子。下半部分为法文accor。雅高（aoocr）法文中的意思是与谐，取意与上半部分一样。正如前面提到的例子，强调团队合作。酒店要提升竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部和酒店文化管理系统进行有机的整合，并和酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。壹个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化与精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的决定因素因素。
4、关于理论姿势
实习是让自己学的理论姿势由难变简单再变困难的过程。
刚最初实习，感觉学校的东西是没有用的。感觉学的理论是那么的遥远，那么的让人难以琢磨。学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以与学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师标准知道的内容。随着工作的深入以及知道，就会感觉把学过的东西与在实践中使用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。实习结束后，记得有老师问我在学校学的东西有没有用，回答是，学校把大家是按总监级培养的。所以在剩下的仅有的一年的学生生活，我想自己会把握住的！
五、结束的话
历时七个月二十八周两百一十天的忙碌，当被我称之为“痛苦”实习结束时，却没有一丝轻松或是兴奋的感觉。可能从那一刻最初，已经标志着我真实的成熟了，真实成为了一名社会人。或许确实应该认真考虑自己的未来了！
感动，存在于每壹个细小的环节中，
感动，存在于回首的每个历程，
感动，自始至终荡漾在实习的这210天中，
非常感动，阿强陪我一起补过春节，陪我一起化解工作中的困难，陪我一起吵架并在冷战中先开口道歉……
感谢一直教学并支持我的老师，
感谢与我一起奋斗的同学，
感谢舍友的鼓励，
感谢自己的坚强
当这些文字写完时，我的心已经被溢的满满的，恨不能将全部细节诸于笔端，让全部人都感受到我开始的艰难、迷茫与最终的快乐、激动以及更大的压力，恨不能让全部人都明白我无法描绘的兴奋、期待……
期待，
期待每壹个鼓励，每壹个支持，每壹个肯定。
也期待，
也期待每壹个批评，每壹个指正，每壹个提议。
酒店实习报告汇编 第4篇
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。
但是在由于今年的操作步骤是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――预备新客入住。
在很多情况下，客人的挑选是具有集中性的，这主要是由于客人的挑选具有趋同性，因此有些客房的入住率与新客升级率特别之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在大家现有的操作步骤中，没有向客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提升。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
1、从头规划从客人退房到置ok房的步骤，尽量吸取客房与前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作步骤与责任分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方法进行房态管理，因此加强对PC的运用也许需要相对多的培训与规定。这种转换也许会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提升工作效率，自然是会收到不错的效果的。
酒店实习报告汇编 第5篇
根据酒店管理专业教育计划，XX年9月-20xx年1月，我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务与客房管理，酒店毕业实习报告。通过实习，巩固了所学的专业姿势，知道了酒店管理的基本职责与各岗位的工作步骤，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论姿势和实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带向我更多的考虑。
一、上海吉臣酒店简介
二、实习岗位和内容
（一）酒店前台接待
1、早班工作步骤 化妆，签到—知道住宿情况及重要事项——交接班（知道房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，向客人提供各种力所能及的服务。随时和楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银给询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、升级房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班预备。
2、中班工作步骤 交接班，清点帐目，知道白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、升级房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，向客人提供各种力所能及的服务。随时和楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班预备。
3、夜班工作步骤 交接班，清点帐目，知道白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，向客人提供各种力所能及的服务，随时和楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、升级房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入所有上交财务。PC过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档与补充，整理与补充小卖部商品，做好话务监控与相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时和楼层沟通——检查、升级房态，确保房态正确，并做好交接班预备。
（二）酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切预备工作所有就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，了解客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为所有的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如了解客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边单手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如了解客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。给客人主动主推特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及给女士儿童主推软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，也许会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接给主人询问是否可以通知厨房最初做菜，如有vvvip，同时要问主人是否标准分餐；如标准，有果盘的话，要通知厨房按人数预备“个吃”。同样要给主人主推各种酒水及饮品。