在客服实习报告集锦
在客服实习报告集锦 第1篇
一、实习单位基本情况
单位名称：
类型：
二、实习岗位基本情况
实习岗位：淘宝商城旗舰店客服
工作任务：售前、发货、打包、售后
三、实习目的
挑选了电商专业的我，作为和时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参与社会实践才能够让大家的专业姿势有付诸到实践的作用。综合知道电子商务的操作步骤，如果不及时的参与社会实践，将会和行业脱节。就拿淘宝平台来说，今日的规则或许明天就改变了。每日都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。这些大家都是要去学习的。光在学校学习的书本姿势，在现实社会中是远远不够的。所以每壹个在校学生都必须去参加社会实践，完善自我。
希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的知道，知道更多的付费推广，熟练运用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。
四、实习的具体工作内容
每日9点半打开PC，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买企业的产品都会通过旺旺来联系大家，知道产品的详细属性及折扣活动主题情况，客户有啥子凝问大家当售前的就必须的向客户壹个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看差点商家和商品，诚信是十分重要的一点，怎么消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为全部的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须预备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有也许会失去一单生意。向力的折扣和赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的与种方法，在这次实习中，也向了我壹个对网络营销最新的认识。
打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已支付等待发货，看一下有没有非常需要再次备注的，根据签约快递企业提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。
每日下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单挑选相应的合作快递企业，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。
下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告诉顾客“亲，您好，您的物品已发货，快递企业运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对大家五分的好评和支持哦”。
处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、回应他们的疑问。及时集合到每天的顾客疑义集合表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告诉顾客。及时给仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，和顾客联系。
五、实习体会和收获
经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、化解售后的.速度都有了一定的提高。
1、责任心。
其实刚到企业的时候，大家并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，大家才意识到，工作一定要细致，每日的进货、出货都要清点。凡事都要做壹个心眼，把工作做仔细。每日清点货物，可以更好的降低丢失货物的情况，大家心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许大家哪里做错了，老师会指出来让大家改正，也不会去批评大家啥子，都很理解包容大家。但是，在公司实习，都是直接与经济效益挂钩。企业都有严格的规章制度，大家要对大家工作的每壹个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得啥子叫责任，责任是这么重，所以，大家也要对于工作越来越谨慎。
2、吃苦耐劳。
宋庆龄曾说过，“姿势是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。”大家那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还真男人！虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有力气啦”！其实，我是在咬着牙，对自己说加油！硬撑！
3、学会坚持，向自己寻找目标。
每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。大家发出去的货物越多，就有越多的售后问题。每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每天工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每日的内容基本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在向自己找目标，经常向自己一些考验，我更快时间处理壹个售后需要多少时间，更快打壹个包需要多少时间，客户咨询答复速度是多少秒，等等！这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会非常有成就感。
4、直面行业压力。
因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。非常像是淘宝直通车与淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每壹个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每天焦点，别看那是壹个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢回来的。
这是首次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为壹个小卖家的不要易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获取顾客进店。往往店铺好不要易进来了顾客，买家还要与卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。
六、实习总结
通过这次实践能把自己在学校学到的姿势真实使用出来也使我颇感兴奋！在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业姿势也能掌握，本以为到了公司实践应该能够应付得来，但是在公司里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了从头来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评大家啥子，都能理解大家的错误。但是在公司里是不行的，因为效益是公司的第一生命。不能够向公司带来经济效益，公司就会在竞争的浪潮中失败，所谓“逆水行舟，不进则退”，公司要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立于不败之地，就因为这样，公司会对每壹个员工严格标准，每壹个环节都不能出错，这种标准在学校的课堂上是学差点的，这里更需要的是和实际相结合，只有理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不也许在这个社会上立足的，所以一定要非常小心谨慎，这是我对这次实习的总结。
在客服实习报告集锦 第2篇
在的物业客服顶岗实习中，我在管理处指南老师的热心指南下，积极参加物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论姿势对照实际工作，用理论姿势加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质和规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获特别的大。
一、实习目的
物业管理是一种和房地产全面开发的现代化生产方法相配套的全面性管理，它是和因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是和建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、公司化、经营型的管理。这种集高度统一的.管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营和管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。
二、实习内容
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业全部人和运用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理企业想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境典雅，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动主题，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造壹个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主化解实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步解析，提出对策和化解方式，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指南下，对小区内的安全隐患进行了清除与排解。为小区业主提供了壹个干净的环境，度过壹个安全而又与谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入和整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访与问题的处理。
物业管理行业是壹个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业姿势对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了大家从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好大家的工作是很有益处的。
客服部是和业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着公司的形象，所以大家一直不断地搞好员工培训、提升大家的整体服务水平，大家培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象向人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是壹个服务行业，接待业主来访，大家做到热情周到、微笑服务、态度与蔼、这样即使业主带着情绪来，大家的周到服务也会让其消减一些，以使大家化解业主的问题这方面，陈经理专门向所有门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来标准员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是企业领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提高了客务部的形象，在一定程度也提高了整个物业企业的形象，更突出了物业企业的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度与协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉与提议，更要及时地给相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提升工作效率，在持续做老好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性
（二）搞好专业姿势培训、提升专业技能
除了礼仪培训以外，专业姿势的培训是主要的。大家定期向员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理公司收费管理办法》等污染法规、学习相关法律姿势，从法律上化解实际当中遇到的问题，大家还邀请工程部师傅向大家讲解有关工程维修方面的姿势，如业主报修，大家应能分清报修位置、基本处理方式、师傅应带啥子工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能向业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费大家企业就啥子都负责的，大家会拿一些典范案例，我们共同交流、解析、学习，发生纠纷物业企业空间承担多大的责任等。都需要大家在工作中不断学习、不断积累经验。
三、实习总结
我为加强管理处和业主、住户的联系，及及时为业主、实习住户排忧解难，提升社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
1.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应向予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人壹个样、对大人小孩壹个样、忙时闲时壹个样。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果与处理提议汇报办公室主任，由主任决定处理办法与责任部门。
4.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持守则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户与管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
在客服实习报告集锦 第3篇
20xx年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，知道了壹个快递企业的工作步骤，壹个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情可能很繁琐，可是却是一种难忘的故事，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
决定因素字：快递，客服，查询
一、实践目的
（一） 体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会和别人沟通的诀窍。
（三）熟悉壹个快递企业的运作步骤，获取工作经验。
二、社会实践内容
（一）20xx—7—29至20xx—8—3，辅助企业客服做月结
快递速递企业是全国性快递企业，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件与派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的付款分寄付（寄件人付费用）与到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的企业可以挑选壹个月结一次账，快递企业留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件与派件都会记录在PC中。快捷和福清的许多单位公司有长期合作，快捷快递企业每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总与，再和PC上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用与派件费用与总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交向负责各区域的业务员，业务员再到各个企业进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按企业名称分类，一直按着计算器算出7月份各大企业的快递费用总与，和PC上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按企业名称整理面单的过程，用计算器算出费用总与的过程都有也许出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会相对劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递企业的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人标准退回…。。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递企业服务范围的快件，客服人员要先打电话向收件人，介绍情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要给客户介绍本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于全部的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报向快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定化解方法后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方法，再将信息通过布谷鸟通知向发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会挑选转出即让其他快递企业送出。
（三） 上传本站点发出与收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员最初派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件和系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷到群里提醒发出站点及时跟进。
（四） 接电话，服务客户
有企业或单人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递企业的收费计算方法，快捷能不能派送到某市某镇，对于这个问题要查找PC上全国全新服务范围表或打电话向相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作相对繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递企业的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件相对急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，壹个人会忙不回来，全部在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作相对考验人的应对突发情况的能力与耐力。
三、实习的收获
（一） 和人的沟通很重重要
和别人的沟通在平时学习与工作中起很重要的作用，非常在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过和别人充分的沟通，介绍自己的不解，在和别人的探讨中增长自己的见识并认识工作的原理。和别人的沟通要讲诀窍，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话和别人进行沟通，有时是将别人向自己说的信息准确无误地传递向另外壹个人，在传递信息的过程中，决定因素处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时介绍身份，让客户了解你是做啥子的，报上企业的名字，自己的名字可以省略。
（二） 处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的`能力情绪的自我掌控及调节能力是壹个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能和客户发生口舌之争。客服要熟悉企业的运作原理，能对各种问题进行解析化解，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作相对繁琐，所以要分清轻重缓急，提升办公效率。
（三） 学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是于基于实打实的经验。在课堂里所学的姿势不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同壹个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有也许不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的姿势储备的这一过程是最真贵的。
在此次实习中，我经常传闻各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能不能派送某镇某村，我不能即将答上来。在平时在工作相对闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不知道。
（四） 工作中感受艰辛，每行每业都不要易，平时更要多多谅解
企业的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有也许受气，因为在任何环节都有也许出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
（五）发觉姿势的重要，珍惜学习的机会
今年的大多数人的工作都离不开计算机，PC在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的姿势。另外，壹个不具备PC打字技能的人无法担任此类工作……信息在升级，头脑也需要升级，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。
在客服实习报告集锦 第4篇
实践单位：ktv(xx店)
实践时间：..—..
实践内容：外场服务员
实践目的：通过在娱乐行业中进行社会实践，接触社会上各式各样的人，更清楚的认识这个社会，并且在实践中学习一些待人处事的方式。
时间匆匆，飞快流逝，我已经在愉快的度过了壹个春秋。工作着并快乐着--是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带向顾客感染同事。
在这里我学到并且提倡怎么搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑 在ktv日常经营过程中，标准每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点与情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的词。
2、精通 标准员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽也许地做到最佳。员工应熟悉自己的业务工作与各项制度，提升服务技能与诀窍。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提升ktv的服务质量与工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、预备 即要随时预备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的预备。预备包括思想预备与行为预备，作为该预备的必须提前做好。如在客人到达之前，把全部预备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有啥子派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都非常随便，这是因为他们自负;而衣服根本不能代表财富的多少。大家在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视与善待每壹个客人，让他们心甘情愿地消费。大家应当记下“客人是大家的衣食父母”。
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出标准之前大家就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是大家所讲的超前意识。
6、创造 为客人创造温馨的气氛，决定因素在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好与特征，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。
7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以向客人留下深刻的印象。 今年的竞争是服务的竞争，质量的竞争，非常ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，大家必须使用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意相对忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到相对刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每单人员分工明确、工作积极，真实在行动上做到了壹个好汉三个帮的效果。
平时，我也会与顾客谈天，知道他们所喜爱的歌曲并主推新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客主推兄弟提升了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受与喜爱。
作为一名服务人员，也会碰到一些挫折与无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像壹个表，表面转动的时针能向我们带来时间与欢乐，而里面转动的微小的零部件则是我们难以看到的，但却是必不可少的。
当然学无止境，学到还得使用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提升服务效率，卖力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在感受到不一般的快乐!
在客服实习报告集锦 第5篇
一、对岗位实践过程的认识
**年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚最初我想应该与老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
大家一出校门啥子都不会，学校只是大家的避风港，然而总有一天，大家要冲出这个港湾，驶给“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的标准，我黯然伤心：
一、没经验;
二、没资格证;
三、没胆量。
虽然有了的实践，让大家有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践大家就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但今年大家都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义和必备的。
接到企业的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋和开心，便前去培训。培训期间，交代企业文化、企业制度、企业产品……不可否认找得又是电话营销，壹个服务行业，又和专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种探讨工具，因此，做电话营销人员知道一下打电话的一般标准是很有用的。打电话的基本守则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录标准或提议。业务处理组负责帮用户开通关掉业务。投诉组很明显受理投诉，并向用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格与不合格的情况整理后再反馈向话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，向各组培训。
二、对专业岗位职责的认识
我是作为联通企业委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员和营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种探讨方法。在一片永远做不完的业务的前景下，怎么进行沟通，怎么做好沟通从心最初，都要留向大家自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并使用于实践，提升自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”和客户沟通了。
大家主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通企业，所以电话营销中就要非常注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的诀窍一定要很好地表达：
一、有正面的语言表达，不用负面有语;
二、能用我则不用你;
三、能不用“不”则不说;
四、涉及公司形象，避免就事论事;
五、减少口头禅。
每次和客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方式，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单说明一下炫铃业务……
有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就介绍他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地说明业务内容，突出能向他们带来帮助的一面。还有针对女性和男性也要有不同的方式，一般女性相对贪小实惠，男性相对爽快，所以针对女性一开口就要说：“大家企业有个优惠活动主题，能为您说明一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方式。
三、对理论和实践结合的认识
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，和多少位客户沟通，而且不是说明好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些提议等等方面。大家都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家企业大家不能只着眼于自己的产品，的是知道企业的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号大家拨的都是数字号码，无法显示对方的性别和年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务说明完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。
因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管说明自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文说明业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也也需要外语水平，大家生活中缺少不了外语的参加。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言和面部表情，而且能体现壹个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务差点佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通企业的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注重工作态度的良好状态。
四、对公司文化的认识
合通信有限企业成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革与发展起到了积极的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分企业与子企业.中国联通是国产专属一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信服务公司.
中国联通就企事业单位对安全,保密方面的特殊高标准,提供了安全性极高的CDMA通信网络.CDMA起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,安全通信,保密性好等特性.联通CDMA网络安全,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).
实践的这些日子，在企业学到了很多有关联通企业的业务姿势，也学到了很多为人处事方面的姿势，结交了一些兄弟。这段时间虽然每日早出晚归很累，但其中也有开心和欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要大家用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
市场营销环境是指影响公司市场营销活动主题及其目标实现的各种因素与动因。公司作为壹个放开的社会系统，和环境的变动息息相关。解析营销环境，主要要认清环境威胁与市场营销机会。从环境威胁与市场机会这两个维度来相对，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化与整体规模优势的加大;其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、CDMA业务与技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销姿势的丰富。
而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升与其整体实力规模的加大、CDMA业务差别化优势的确立及其对中高端市场的冲击;其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反-攻中低端市场存在的广阔潜力。这表明，中国联通和中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷与无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零与式竞技格局。
五、对所学专业技能应用的认识
①、客户资料管理
1.资料收集。在企业的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到企业的营销计划能不能实现。客服资料的收集标准客服专员每天认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息集合，并进行解析分类，分派专人管理各类资料，并标准每天及时升级，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的守则，分配向相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内和客户进行沟通，并做详细备案。
②、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但知道不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救与调整，满足客户需求，提升客户满意度。
在客服实习报告集锦 第6篇
20xx年X月底我来到物业服务有限企业，当实习物业客服，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防安全管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指南下，积极参加物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论姿势对照实际工作，用理论姿势加深对实际工作的认识。
一、实习目的
实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。该物业管理处首先给大家说明了一些基本情况，然后依次对事务管理、客户管理和服务步骤及安全保卫等做了简要说明。
二、实习内容
回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂与社会实际工作之间的差距，使我能系统地、综合地掌握物业管理工作与方式。在老师的细心指南下，积极参加物业管理相关工作，注意理论姿势和实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论姿势，由此加深了我对物业管理工作的理解。
下面是对这次实习的总结：
（一）客服部是整个物业企业的中转站，地位特别重要。服务人员是第一时间和业主打交道的，因此，他们的向广大客户留下的形象则代表了企业的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范标准大家的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象标准服务接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地给用户传递企业的良好形象。
（二）加大公司宣传力度。重视业主大会与业主委员会的作用，使之成为物业和业主沟通的桥梁。
（三）客户数据信息记录该小区内业主和租户的信息；财务管理记录各种收入和支出明细；服务管理记录用户报修和维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统放开程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修和跟踪。如此一来，信息化应用就差点位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善服务管理系统，从头设计服务步骤，分离管理和服务系统，加强宣传和放开，促运用户更多的利用该系统报修。
物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提升服务效能，把客户的满意作为物业管理的完美追求。物业企业利用相关数据指标和员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如完美服务笑脸要求化服务玩法，使员工在意识层面上确立啥子样的服务符合业主的`需求，充分发掘客服人员的服务意识和专业技能。注重生态和人文的与谐与互补，塑造健康的人居环境，达到生活和健康同在，生活和艺术同在，生活和自然同在。
在物业管理实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每日仍然用特别饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的步骤，创立与实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，企业设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有所为，有所不为。
三、实习体会
这次的实习使我从实践中总结过去所学的姿势，扩宽了对物业管理的视角。物业管理是服务行业，所以在对服务的理解和应用上有更多的切实感受，在服务行业，大家的工作面对的既有人也有物，最终大家是为客户服务的，所以大家要在做好物的工作的基础上，更多的要做人的工作，毕竟人是服务的根本所在。总之，经过此次实践，我得到了真实的切实的实践经验，全面所学的理论姿势，这将会为我以后做好物业管理工作奠定了坚实的基础。
在客服实习报告集锦 第7篇
在炎炎夏日，本来大家可以在家里享受空调的清风，享受母亲向我煮的各种清凉饮料，享受整个假期带来的清闲感觉，但是我没有，因为作为一名马上成为大三的学生，在社会上如果还没有一点工作经验的话，以后真实走上工作岗位时，就会等于不习惯，以至于被这个社会淘汰。所以，当考试结束的铃声响起的那一霎那，我就最初了在茫茫招聘的路上挣扎。
招聘过程：
首先，是找寻去应聘的路，在网上我搜索了很多的招聘网站，本来我最理想的工作是找和物流相关的工作，对于工资甚至可以不容，但是我发现这么低的标准还是让我没有办法找到合适的物流企业，一般都不愿意接受暑期工，在投了几份简历无望后，我言败了，不是我没有坚持的心，因为我今年的阶段，我找这类的工作时等于困难的，所以，也许在以后的假期再挑选这类工作吧。
于是，我走上街头，挨家挨户地去看各种商店的应聘信息，如果有就即将进去询问：“请问要兼职吗?”“对不起，大家不招兼职。”“大家需要一年以上的工作经验!”“你可以适应夜班吗?”一句句无情的话，让我的整个下午没有一点动力，于是逛过了整条街，我或过头来发现没有一点值得等待的工作，这让我郁闷无比，于是悻悻地回学校，于是在网上又又针对性地找招兼职的单位，其实在网上还是有很多这样的工作的，相对吸引我的是促销类的工作，虽然有些单位说的标准相对高，但我还是大了很多电话，投了几份简历，的确是有答复，但是后来我发现的是，很多单位都是中介企业伪装的，说说是向你找工作，其实还是骗钱的为多。或者说，我找到了一份我心里相对满意的工作，但到那里后才发现，对这个工作满意的人有无数多个，我只是壹个小小的应聘者，只要我有一点点不如何符合的地方，代替的人还排着长长的队伍呢!比如我十分看重的工作，只是因为我有一天的时间冲突，他们就再也没有向我任何回复了，这个世界就是这么现实。这让我等于地无望于整个社会，难道找一份称心如意的工作有那么难吗?
工作过程：
但是，老天还是眷顾我的，那天，陪同学去应聘，本来只是壹个副角，但是抱着尝试的心情，我也填了份应聘表格，也没如何上心，因为这个工作也是有很多竞争者的，到那时很意外的是，过了几天，他们竟然向我回复了，让我去培训，这让我实在很意外，也让我感觉到机会与机遇对于壹个人来说有多么重要!
在10号那天，我前往了新东方进行了培训。那边的老师很有一套方式，在大家自我说明以后，让大家自由探讨10分钟，让大家彼此认识，而且不仅要了解姓名，还要了解对方的兴趣爱好，甚至喜爱吃的食物，虽然这种方式对于壹个认人能力等于差，但是这种速记的方式还是让我了解了很多同事啊，突然就感受到了新东方的确是壹个让人学习的地方啊!然后老师让大家看了新东方的宣传片，从中，我了解了新东方的成长历程，非常是北京新东方的校长俞洪敏老师从1993年创建的第壹个班最初的艰辛历程，让我深深感到这个学校的虽然只有办学XX年，但它可以说是壹个文化底蕴很足的学校，在短短XX年，新东方不仅占据了大半个中国，更是在加拿大，多伦多都有办学地点，这是值得人尊敬的，也让我感到进入这所学校工作是无比光荣的事情，一种自豪感油然而生。
我与其他两个同学被安排了客服与前台的工作，其实当时的感觉是压力等于大，因为不像助教的工作，大家这个工作是要向家长学生壹个课程咨询，并且有些人啥子都不知道来文你，你如果向予了错误的消息，以后的纠纷就是很难化解的了，当有壹个老师对大家这些同学培训时，重点都是说要准确地向予客户最准确的信息,所以大家的培训时间也很长，因为大家要注意的东西很多，和助教相相对起来，大家要记下的东西还是有很多，不过我不会屈服的，毕竟这才能有挑战性么，有挑战性的工作才能让我提升!
第二天，大家就最初了客服的工作，当我走进客服办公室的那一刹那，电话铃声即将就响起来了，这让我有点慌，但是主管就演示着向大家接了这个电话，声音悠扬，思路明确，向了我很大的指示，于是我觉得我要学习的地方有很多，因为我的表达能力是很差的，如果我在打电话的时候突然语塞，那如何办，这对企业的影响多大，别人肯定以为这个学校练都说不清楚，这个教育质量肯定不行了，于是我深呼一口气，在主管向大家讲了各种课程的安排与注意事项后，大家就最初守候在电话机旁了。
很紧张地等待着第壹个电话，他会不会问很难的问题，万一我一时不了解如何回答，那该如何办?一连串的问题还没成串，电话铃声就响了，我有点胆颤地拎起话筒：你好，新东方!“，还好，第一桶电话没有太为难我，我今年已经忘记了是啥子问题，但至少我没有被语塞，还算顺利地过关了。
当然，不是每次都是这么一帆风顺，有很多次，我还是不了解问题的答案是啥子，譬如问道雅思，托福的姿势，我更是象在挺天方夜谭，而且有时，壹个简单的询问电话号码的问题，我都回答不上来，但是老师对大家说，你不懂不容紧，不了解可以问，这让我又有了动力，毕竟人都是有壹个不懂到懂的过程的，记得有一篇关于实践生的文章说，有些实践生在处理问题的时候自以为是，好像自己啥子抖动，于是用自己的思维向别人处理问题，结果向企业造成了严重的损失，这是多么大的危害啊，我深知这个教训，一有不懂的，就对客户说，请稍等，我帮您问一下，客户也是特别支持地说谢谢。这也向了我很大的鼓励。
一天的工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝了我一大瓶水，对于一般都不如何喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是如何累，只是有时候突然几通电话一起响，弄得大家都有点忙不回来的意思。，但这种活干得很有满足感，总觉得化解了壹个家长或同学的问题是很有成就感的事情。随着时间的推移，我慢慢地已经了解了整个问题的结构，对于很多的电话号码也能记下了，但是时间一长，我发现我们问的问题都是差不多的，甚至一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复着相同的解答，非常是学校教育点的地址，我不了解我一天要讲几遍，真的有点让人厌恶，但是转念一想，每个家长学生都是首次打电话来的，他们只是想了解大家学校的地址，我回答的虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，可能我只是对其中一通电话感觉厌恶，在一天的通话量中只占据了百分之一，但是那一通电话的家长就会对这个学校的印象完全的打上0分。怀抱着这种想法，我尽力在讲每一通电话都回答得很有精神，尽量向他们壹个有活力的印象。
没过几天的客服生活，排班的老师向我安排到了前台的工作，这又是壹个挑战，电话咨询只要用耳朵与嘴巴，但是如果在前台，不仅要化解同学的问题，我还必须在行为上有所顾及，不能向人一种懒洋洋的感觉，只是在报名点，我还不能帮上啥子忙，因为我是实践生，他们对我的办事能力肯定有所顾忌，如果我在报名系统上出现啥子问题，那不是惨了，所以在报名点的工作，我自身感觉十分的多余，只能向一些来的家长与同学一些简单的解答问题，专业的姿势，旁边的两位老师都比我懂，也插不上嘴。不过在他们回答问题的时候，我也会听听他们的说话，在他们回答问题的过程种，我也顺便取一些经，应该不算是盗窃吧，呵呵。
这次暑假的实践故事。让我同时有了客服与前台的经验，虽然有时候会感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我还是在其中得到了很多经验与教训。总的来说，我同时感受到了在这个夏季对于在大太阳下苦寻工作的艰辛，与在工作中得到的真贵财富!